Aprenda como agir, conduzir e resolver atritos entre colaboradores
Muitos dos meus clientes em treinamentos de liderança me perguntam sobre como administrar conflitos no ambiente de trabalho. Isso infelizmente acontece com uma certa frequência dentro do mundo corporativo e pode afetar os relacionamentos, prejudicar a produtividade e várias outras consequências negativas.
Para administrar conflitos é preciso identificar quais são suas causas. Existem dois tipos: os de causas reais e os de causas emocionais.
Causas reais
São ocasionados por divergências nas regras, nas políticas, nos processos da empresa. Ou seja, coisas que estejam relacionadas ao próprio trabalho. Por isso são chamadas causas reais: é possível identificar onde eles estão surgindo ou onde surgiram e neste caso, corrigir a falha encontrada.
Causas emocionais
Os conflitos de causas emocionais são um pouco mais desafiadores. Esses conflitos normalmente têm origem em sentimentos negativos entre as partes, ausência de rapport. Ou seja, não são motivos objetivos, mas sim subjetivos, que envolvem sentimentos. Eles são mais complicados de serem administrados.
No entanto, há um passo a passo que eu gostaria de compartilhar com vocês para auxiliar nesse processo de resolução dos conflitos de causa emocional. Vamos lá.
Passo 1: identifique o conflito de causa emocional
Se percebe que um conflito é de causa emocional quando não é possível encontrar uma causa real. Normalmente ele surge entre pessoas, cujo relacionamento já está desgastado por algum motivo, com atritos perceptíveis.
Passo 2: ouça os envolvidos separadamente
No momento em que estiver falando com os envolvidos, seja receptivo. Dê sinais encorajadores para que a pessoa se expresse e conte toda a sua versão sobre o acontecido. Balance a cabeça afirmativamente, diga “eu entendo sua posição”.
Porém atenção: não emita nenhum julgamento. Deixe simplesmente que a pessoa desabafe, não demonstre sua visão ou opinião sobre o ocorrido.
Após ouvir cada pessoa individualmente, você terá diferentes lados do conflito. Não necessariamente o que exatamente aconteceu, pois novamente, se trata de um conflito com causa emocional, apoiado diretamente nos sentimentos dos envolvidos.
Passo 3: ouça uma terceira pessoa
Se ficar com alguma dúvida, chame alguém que você julgue ser uma pessoa sensata e com bom julgamento, que não esteja diretamente ligada ao que aconteceu, mas tenha presenciado o conflito.
Peça a visão desta pessoa para ter um novo ponto de vista e fornecer outro entendimento.
Passo 4: reúna-se com as partes envolvidas
Convoque os colaboradores envolvidos para uma reunião. Neste momento você assumirá uma posição semelhante a de um “juiz de paz, estipulando regras logo de início para que se mantenha a ordem e o respeito. Enquanto um estiver falando, o outro deve apenas escutar, e vice-versa.
Passo 5: permita que os dois contem sua versão novamente
As partes, novamente, devem expressar seu lado da história, mas desta vez olhando um para o outro.
Nisso, esses colaboradores já vão ter desabafado sobre o que aconteceu duas vezes, então é mais provável que estejam com o emocional um pouco mais calmo, estejam um pouco mais racionais.
Passo 6: traduza as emoções e o ponto de vista de cada um
Por ter havido um momento de desabafo individual, os lados podem estar com raiva um do outro, mas não de você, pois você não tomou partido na situação. Então estão mais propensos a te ouvir e compreender a informação se ela vier de você.
Explique o posicionamento e as motivações de um para o outro e vice-versa, buscando fazer com que haja uma compreensão mútua da visão um do outro.
Passo 7: dê um tempo para que eles se posicionem
Ao término das exposições dos pontos de vista de cada um, dê um tempo para que possam digerir a informação do outro e interagirem entre si.
Agora que estão menos exaltados, podem se comunicar de forma mais apropriada e você pode manter apenas uma posição de apoio. No caso de as emoções esquentarem novamente e surgir um novo confronto, você deve interrompê-los.
Normalmente, após alguns minutos de interação o conflito se cessa.
Caso perceba que não entrarão em um acordo, finalize o encontro, se posicione de forma firme dizendo que precisa que ambas as partes se entendam para não afetar o trabalho, reforçando que não investirá mais tempo nisso e que a permanência de ambos na empresa depende do respeito, posicionamento profissional e uma boa comunicação.
Seguindo essas dicas, grande parte dos conflitos pode ser resolvida, reduzindo desgastes, perda de tempo e prejuízos para a equipe e a empresa.
Alexandra Fabri
Mentora, escritora e palestrante em desenvolvimento de pessoas e equipes
Sócia/Gestora da AFBR Group e Diretora da minds by fabri